Todas las empresas son empresas de servicios

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Todas las empresas son empresas de servicios, aunque algunas todavía no sean conscientes de ello.

Porque, ¿qué es un servicio?
Prestar un servicio es ayudar a alguien a hacer, conseguir o disfrutar de algo. Así, una escuela ayuda a sus alumnos a adquirir nuevos conocimientos y competencias, mientras que un restaurante ofrece a sus clientes disfrutar de una buena comida, o una compañía aérea permite a sus usuarios desplazarse de un lugar a otro.

De la misma manera, una empresa que vende zapatos ayuda a sus clientes a caminar cómodamente, una que vende lámparas a iluminar los espacios donde vivimos y otra que vende medicamentos a recuperar nuestra salud.

Los productos, como cualquier servicio, sirven para ayudar a alguien a conseguir algo. En definitiva, los productos proporcionan servicios.

Muchas empresas cuyo modelo de negocio se fundamenta en la venta de productos, ven la tendencia hacia la servitización como algo que no les afecta. Otras, piensan que “todavía no están listas para ello”. Creen que la servitización implica transformar su organización en algo muy diferente, empezar a desarrollar nuevas actividades y habilidades, renunciar a su identidad… o renegar de su historia.

Cuando en realidad, solo se trata de tomar conciencia acerca de la verdadera esencia de lo que llevan haciendo desde hace tiempo, para hacerlo mejor. Y de este modo, darse cuenta de todos los servicios que ya están ofreciendo a sus clientes con el fin de revalorizarlos.

Servicios de información, de consultoría, de asesoramiento, de presupuesto, de envío, de entrega, de instalación, de devolución, de manutención, de reparación, de recambio, de reposición, de actualización, son solo algunos servicios que, muy frecuentemente, empresas “de productos” ofrecen a sus clientes.

Parece evidente que el momento de la venta del producto es solo un episodio, casi anecdótico, en una relación entre empresa y cliente mucho más amplia y compleja, marcada por la prestación de muchos y diversos servicios.

Pero, ¿qué pasa cuando una empresa pone el foco solo en sus productos? Que todos estos servicios a menudo se ofrecen de forma separada, descoordinada e improvisada, y la experiencia del cliente que se deriva es de baja calidad e incluso puede llegar a ser nefasta.

No ser conscientes de ser una empresa de servicios, puede afectar muy negativamente al nivel de satisfacción de nuestros clientes y, consecuentemente, al volumen de ventas de nuestros productos.

Ser una empresa de servicios, no es una opción, es una realidad. Reconocerlo es el primer paso para garantizar a nuestros clientes, la mejor experiencia de usuario posible, y a nuestra empresa, un sólido posicionamiento en el mercado hoy y en el futuro.

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