Service Design Days 2020. El futuro del diseño, a debate.

De soluciones a intervenciones, de diseño de servicios a diseño de sistemas

Recién terminada la quinta edición de los Service Design Days, después de tres intensos días de ponencias, mesas redondas, masterclasses, talleres y mucho networking, queda la sensación de haber presenciado cómo se iban trazando las líneas maestras que determinarán un cambio de estilo radical sobre el papel del diseño.

Esta edición se ha celebrado online, debido a la pandemia, y ha demostrado la gran habilidad de sus organizadores, liderados por la fundadora del evento y directora general @Inge Keizer, de garantizar en formato digital el mismo nivel de interacción, diálogo e intercambio que siempre ha caracterizado este evento en todas sus ediciones presenciales.

Es más, este año se ha ofrecido a los participantes una agenda aún más densa de ponencias, reuniendo a expertos internacionales de todas partes del planeta que han aportado una enorme variedad de experiencias, perspectivas y reflexiones, maduradas en los contextos más diversos.

La temática del año “A blended tomorrow — expanding design horizons with technology” ha sido una oportunidad para reflexionar sobre los retos del momento y las maneras de abordarlos, y el papel que juegan el diseño y los diseñadores.

El dilema tecnológico

Uno de los retos fundamentales a los que se enfrentan actualmente los diseñadores es prever, analizar y gestionar el impacto que tendrán sus productos en el futuro, sobre todo cuando se trata de productos o servicios digitales.

Ha llegado el momento de cuestionar el papel de la tecnología en la sociedad actual y preguntarse qué impacto tiene en el bienestar de la sociedad. ¿Cómo está mejorando la salud de las personas? ¿Está colaborando en la inclusividad? ¿Contribuye a solucionar los retos globales?

Rosana Ardilla, Open Innovation Manager en Mozilla, apunta algunos efectos negativos que se asocian con la disrupción tecnológica: aumento de la ansiedad, adicción digital, polarización, desinformación, manipulación política, superficialidad.

Eleanor Chin Derix, Head of Service Design en Audi, por su parte, nos ha hecho reflexionar sobre cómo puede llegar a ser confusa nuestra visión, inducida por los impactos de la tecnología sobre nuestras relaciones personales, haciendo referencia al contexto familiar.

Los padres se cuestionan y se interrogan de forma continua acerca de cómo gestionar el uso de los dispositivos electrónicos por parte de sus hijos, pero les cuesta llegar a tener una idea o una posición clara. Permanecen en un estado de ambivalencia, conflicto y aprehensión.

Ambivalencia, cuando sienten a la vez entusiasmo por la utilidad de los dispositivos y disgusto por cómo estos son capaces de interferir en la vida de sus hogares.

Conflicto, debido al hecho de que a menudo los dos progenitores no comparten los mismos puntos de vista sobre cómo se debe actuar.

Aprehensión, respecto al impacto que la tecnología pueda tener en el desarrollo de sus hijos.

Frente a toda esta complejidad, Rosana Ardilla señala que el diseñador tiene el deber de analizar en profundidad las soluciones tecnológicas que aporta:

• teniendo en consideración su “affordance”, o sea, todas las posibilidades de uso e interacción que su solución va a proporcionar a los usuarios,
• anticipando su impacto desde una perspectiva centrada en el bienestar de las personas,
• aprovechando las posibilidades de previsión que ofrece el análisis cuantitativo a partir de la recopilación de datos.

A pesar de la relevancia de la dialéctica entre ética y tecnología, y la enorme responsabilidad que tienen quienes están involucrados en la creación de nuevos productos y servicios digitales, ya desde las primeras ponencias se hizo evidente que esta problemática no es la única a la cual se enfrentan los diseñadores del siglo XXI. Así, el foco del congreso rápidamente se expandió de la dialéctica entre ética y tecnología hacia la dialéctica entre ética y diseño en general.

Los retos del siglo XXI

Erik Roscam, Director de Innovación en Livework studio, y Kees Dorst Profesor de Diseño en la Universidad de Tecnología de Sydney coincidieron en que la sociedad contemporánea se enfrenta a distintos retos de gran envergadura:

• Abiertos: no tienen límites definidos.
• Complejos: están formados por varios elementos relacionados entre ellos.
• Dinámicos: están en constante transformación.
• Networked: están relacionados con stakeholders de diversa naturaleza.

Esta complejidad pone en crisis el tradicional marco de diseño basado en la búsqueda de un producto/servicio/solución que responda a los tres requisitos clásicos de deseabilidad, viabilidad y factibilidad. En el siglo actual cumplir con estos requisitos ya no es suficiente.

Nuevos marcos de trabajo

El marco de trabajo del diseño se está ampliando cada vez más porque está integrando nuevas dimensiones.

Según explica Erik Roscam, los conceptos de deseabilidad, viabilidad, y factibilidad evolucionan hacia una escala más sistémica y ecosistémica. Ya no se puede razonar de forma aislada en relación a un producto o servicio, a una organización, o un segmento de clientes o usuarios, sino que todo tipo de decisión debe analizarse y tomarse desde una perspectiva más amplia que abarque sistemas de soluciones, contextos sectoriales e intrasectoriales y a la sociedad entera, incluyendo la complejidad de las relaciones entre los diferentes stakeholders que la caracteriza.

En la misma línea, tal como comenta Fabio Sergio, Director de Diseño en Fjord, cada vez es más importante para una organización ganar relevancia a partir de la dimensión social de su propósito, generar valor compartido y ofrecer soluciones inclusivas. Además, ya que todo se desarrolla en un contexto cambiante, la misma organización tiene que saber adaptarse de forma continua, ser “líquida”, crear modelos de negocio y servicios “vivos” y en continua evolución.

Y todo esto conlleva la redefinición del papel del diseñador.

El papel del diseñador de servicios

Frente a la complejidad de los retos actuales, Kees Dorst considera que “ya no estamos para solucionar problemas” y “tenemos que olvidar la dimensión del proyecto” caracterizada por un inicio y un fin. El papel del diseñador será el de realizar “intervenciones” (y no diseñar soluciones) para facilitar la transición de una organización o una comunidad de stakeholders de un estado a otro, para que siga evolucionando de forma continua.

Por lo tanto, otras funciones fundamentales del diseñador serán: la de proporcionar el cambio cultural y de modelo mental que permita gestionar esta continua evolución, la de crear espacios de diálogo y de colaboración, de impulsar la identificación del marco de un problema más allá de su contexto específico y la de construir en base a todo esto nuevas narrativas que sean el motor de este continuo devenir.

Para Lydia Caldana, Global Foresight Strategist, la mayor responsabilidad del diseñador de nuestro siglo es impulsar el binomio sostenibilidad/inclusividad, poniendo el acento en esta última, pasando de diseñar para la diversidad a diseñar integrando la diversidad. El diseño tiene ahora la misión de ser el vehículo para contrarrestar el gap racial, de género, de tecnología y financiero que caracteriza a una población de 6.000 millones de personas, distribuidas en 180 países en lo que ella llama el “Sud Global” (refiriéndose a la mayor parte de los países de Latinoamérica, África, Oriente Medio y Asia, con algunas excepciones).

Y esto solo se puede lograr a través un cambio de mentalidad: explorando, entendiendo y respetando las características de cada cultura, dejando de imponer el modelo occidental ciegamente y en cualquier lugar, para así llegar a construir relaciones entre países basadas en el intercambio mutuo de valor.

Las nuevas habilidades clave

Muchos de los ponentes, de forma más o menos explícita, han apuntado a que la capacidad de pensar de forma sistémica se convertirá en una habilidad fundamental para abordar los retos abiertos, complejos, dinámicos e interconectados que hemos descrito al principio.

El diseño se convertirá en diseño de sistemas, o mejor dicho, de sistemas de soluciones que, a su vez, involucran a ecosistemas de empresas para aportar valor a un conjunto de stakeholders.

En el futuro, los diseñadores estarán en gran parte involucrados en la creación de espacios de diálogo inclusivos, basados en la confianza y el respeto recíproco, donde todas las voces puedan expresarse para facilitar la cocreación de nuevos marcos de reflexiones, necesarios para hacer emerger valor y visiones de futuro compartidas y orientadas al bien común.

Por otro lado, otra habilidad clave será la de hacer previsiones de futuro, el future forecasting.

Aunque muchos hablan de “vuelta a la normalidad” o “nueva normalidad” sabemos que vamos a vivir en una “nunca normalidad” (never normality) ya que el cambio continuo impide a cualquier realidad imponerse de forma estable y configurarse como un estándar de referencia.

En este contexto, como explica Helen Job de TCoLab, se hace cada vez más relevante identificar las macrotendencias, entiendo como tales, no modas o hechos excepcionales de gran impacto, sino las direcciones del cambio. Para ello es necesario detectar, por un lado, los drivers globales a través de la observación de hechos y datos, y por otro, los valores emergentes en la sociedad. Integrando y analizando de forma crítica estas dos tipologías de información será posible prever los comportamientos y los fenómenos del futuro.

Conclusiones

Se ha hecho evidente después de estos tres días de intenso debate y reflexión que ningún diseño es neutral. Todo diseño conlleva un impacto. Y el autor o el facilitador de creación de cualquier solución es responsable del impacto que ésta tenga en la sociedad del presente y del futuro.

Todo está relacionado con todo de forma sistemática. Y todos formamos parte del sistema y de sus problemas, y lo influenciamos con nuestras acciones, comportamientos y pensamientos.

En el debate final del congreso, explorando de forma colectiva el futuro del diseño, Carola Verschoor, fundadora de Transformational Studio, concluía “Where we are now was once the future of what we were”.

Parafraseando el concepto, esto quiere decir también que donde estemos mañana será el resultado de las acciones que emprendamos hoy.